Пользователь не важен

Под благостные речи манагеров вам может показаться, что каждый клиент на вес - золото. Это далеко не так.

АналитикаJust For FunУправлениеАнти-паттерн

К чему этот дурацкий разговор? Клиент в бизнесе - первое дело! Что мутить людям голову и говорить, что это не так!?

На днях я увидел на ютубе видео с заголовком "Два хача порвали зал". Ужасное и предосудительное название, казалось бы... И всё это на официальном канале уважаемого проекта! Ужас! Да надо уволить... хотя... Знаете, а автор сих строк следовал вполне понятному и здравому требованию - нам нужна аудитория!

И это далеко не единственный случай - однажды знакомому копирайтеру дали задание - описать ЖК по выданным шаблонам. Шаблоны были ужасны, о чём и заявил копирайтер: мол штампы и ужасные формулировки могут оттолкнуть покупателей. Но на это он получил лишь укоризненный взгляд: наши клиенты и ищут в тексте эти штампы, без них не поймут, что это их мечта!

А ведь действительно, что ищет не пользователь, а среднестатистический пользователь? А кто он, наш клиент?

Если мы ищем широкую аудиторию, сложно ориентироваться на толерантных любителей тонкого юмора. Нет, тут нужны "Два хача". Если же наша цель - "средний класс", который пытается купить своё первое жильё, где он будет слышать соседей из-за картонных стен - то "вас ожидает жилищный комплекс в шаговой доступности от метро, обладающий множеством преимуществ".

Нет, ребята, тут игра должна быть хитрее. И эту мысль я впитал уже давно. И тем более мне радостно было слышать обратное: "нам важен каждый клиент".

Если ты "менеджер"

Если ты ответственен за развитие продукта, но поверил/втираешь эту дичь - ты вредитель. Что будет, если бабушка из Саранска не разобралась с вашим хай-тек стартапом? Конечно, нужно предпринять попытки помочь ей, бросить программистов на помощь и переделки, а UX-специалистов ткнуть в это лицом! Ведь пользователь недоволен!

Открою секрет: пользователь недоволен всегда.

Нет идеального продукта, равно как нет идеального пользователя. От настроения многое зависит, от самочувствия зависит не меньше, да и потребности разнятся.

Угодить всем - значит создать грааль, что по самой задумке нереально. Вы можете помочь определённому классу людей. И чем шире этот класс - тем менее хорошо (удобно) вы помогаете. У всех свои потребности и "маленькие" замечания. Однако, каждое замечание - шаг от вашей цели, от предположения, что поможет кому-то "лучше".

Если ты разработчик

Да, у очередного "Иван Иваныча" что-то не работает. Что это значит для остальных? Что остальные не получат новые фичи. "Иван Иванович", конечно, важен, но остальные - тоже люди, платят за поддержку, но нужную им фичу не получат.

Да и под каждый такой "вывих" нужно городить гору условий, что безусловно усложнят проект и заставят в будущем в этом разбираться (и не раз), что замедлит разработку.

С каждым "Иван Ивановичем" есть шанс, что проект приобретёт ту консистенцию, когда уже добавить фичу невозможно. Отсюда и лютая нелюбовь древних разрабов к "ключевым" клиентам - вся их забота - сделать из компании свою ИТ-кишку и уничтожать её подобным незримым способом.

Что делать?

В определённый момент физики перешли от механики к термодинамике - сложно описывать каждого пользователя/частицу - может возьмём статистические инструменты и применим их? Так что мешает взять в руки манагеров такие же инструменты и запустить А/Б-тесты, социальные эксперименты, оценку воронок и тд? Банальная лень и желание выслужиться. Давайте говорить не о "Иванах Ивановичах", а о ЦА, группах юзеров, категориях клиентов и тд. Иначе из болота "ой, а кто тут у нас вылупился" мы никогда не выберемся.

Фото Не развращайте менеджмент — работайте "спустя рукава"
Не развращайте менеджмент — работайте "спустя рукава"

Ударный труд — это хорошо, казалось бы, да только за него приходится платить самому труженику.